道歉那么难吗？

吉隆坡i-city KFC员工打人短片上载youtube之后，观者无不哗然。

“观众永远是对的”这句营业界的“祖训”，被这些员工砸了。

从短片来看，顾客生气有理：排队等了一个小时，然后被告知炸鸡没了，任何人都会生气及埋怨；有人出声责问，即使声浪高，也不是无的放矢。

员工骂人打人就无理了。若鸡块不够，就要先说明，叫顾客别等了，也要温和地安抚等待者的情绪，这才是对待顾客之道。

但这些员工选择以粗暴行为应对，不是要把顾客赶走吗？

KFC公司事后采取了适当的行动对付这些员工，并进行调查，但就只是少了一句道歉，也没有说明要作任何赔偿。

虽然公司表明事件仍在调查，但事实相当明显，先道个歉那么难吗？道歉有望挽回声誉，反之，人民感到愤愤不平，公司生意不受影响就难了。

该公司在遴选及培训员工方面，真应该认真作出一些检讨。看那名员工被叫到警局问话后，还对记者扮鬼脸耍猴子戏，那种恶劣的态度，哪有丝毫忏悔之意？这种人哪可担当有关服务工作呢？

这种事件引发一些人的族群心理反应是难免的，没有人能禁止他们作如何想，重要的是公司及警方的处理态度要非常认真及谨慎，滋事者应该受到对付，以示法律的公正。

如果和解不能给滋事者足够的教训，也不能做到警戒后来者的作用，受害者通过法律途径解决才有积极的意义。